|
|
الدكتورة/ ابتهاج هاشم محمد الجزولي
الملخص: هدفت هذه الدراسة في التعرف على أثر جودة الخدمة في تحقيق رضا المستهلك (بالتطبيق على الفنادق في مدينة الباحة) وتحديد الإطار النظري الذي يحدد ويعرف المفاهيم المختلفة المتعلقة بجودة الخدمات كمنهج إداري حديث. ركزنا بشكل أساسي على جودة الخدمة ومعناها وتعاريفها، بالإضافة إلى تناول الإطار النظري لتعريف سلوك المستهلك وتحقيق رضاه. استخدمنا الأسلوب التحليلي الوصفي ومعالجة البيانات ببرنامج spss. وزعت استبيان على عينة قوامها (180) مبحوث وبعد جمع البيانات وتحليلها، أظهرت النتائج إلى أن جودة الخدمة بأبعادها المختلفة تؤثر تأثيرا قويا في تحقيق رضاء المستهلك حيث كانت الفقرات التي تحتل المراتب الأولى من حيث قوة التأثير مقارنة مع الفقرات الأخرى. المحور الأول كفاءة العاملين موافقة للأهداف المرسومة لأن ذلك يساعد علي تطور حركة الفنادق بشكل أفضل ويتلاءم مع واقع حركة السوق المستهدفة والتغيرات المستمرة في أذواق وميول المستهلكين وحاجتهم لخدمات متعددة ذات ميزة وخصائص متجددة المحور الثاني تشجع إدارة الفنادق بالباحة العاملين مادياً ومعنوياً حيث يعتبر ذلك بمثابة تحفيز ويساعد على العمل المطلوب وبالتالي يعزز ولاء العميل، المحور الثالث تحديد هدف مرتبط بتحقيق السعادة للعملاء يعني ذلك أن المستهلك يطمح في أن الخدمة التي تقدم له تتجاوز توقعاته وابتكار ما هو جديد له. توصي الدراسة بضرورة تقديم خدمات تفوق توقع المستهلك وتقديم مكافأة معنوية عروض دائمة للمستهلك. الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة، رضا المستهلك، مدينة الباحة تحميل PDF
|
جميع الحقوق © محفوظة المجلة الاكاديمية للابحاث والنشر العلمي - 2019 AJRSP
Academic Journal of Research and Scientific Publishing
